企業處理危機要能看得遠

2024/04/03

近期從日本小林製藥的紅麴保健原料事件中,雖然目前只能依據各媒體報導的蛛絲馬跡來觀察,但已明顯可以看出小林製藥對於企業危機管理的做法有很大可以改進的空間。

首先,對於發布新聞開誠布公的危機處理首要原則已明顯違反,從2月已有醫院案例通報開始,一直拖到3月下旬才公開相關訊息,明顯反應太慢或有意拖延,連日本社會都認為不可接受(這樣的形象損失應該可以避免的),再來檢驗出軟毛青黴酸的成分,也不是由小林公布而是後來由日本厚生省公布,再次顯示[開誠布公]的扣分,畢竟明快認錯是危機處理最重要的元素。

再者,出貨的小林大阪廠雖已關廠(2023年12月因老舊關廠),凸顯關廠前生產的原料管理是否因此出現螺絲鬆脫,或者老舊環境其實已不適合生產,不論哪個原因,都透露出管理層面上的缺失,這對小林製藥未來要重新建立消費者信心會是很大的障礙,這方面在危機處理中不應該讓外界一層一層的剝開(有點像擠牙膏的概念),就像台灣的蘇丹紅事件中,社會大眾中應該不會原諒出事的津棧與濟生這幾個企業的。

食品安全相關的危機處理有其學問,企業應該導入相關危機處理管理制度,從預防的角度出發,避免一發不可收拾。